크로스셀링 유도를 위한 UIUX 개선으로 매출 상승? A/B 테스트로 객단가 높인 실험 사례 공개

요즘 커머스 업계에서 많이 나오는 고민 중 하나가 바로 '객단가(AOV) 높이기'예요.한 번의 거래에서 고객이 더 많이 결제하도록 만드는 것, 이 전략은 유입 비용은 그대로 유지하면서 매출을 높일 수 있는 가장 효율적인 방법이거든요.
이때 주목받는 전략 중 하나가 바로 크로스셀링(Cross-selling)입니다. 크로스셀링은 고객이 선택한 제품과 관련된 다른 제품을 자연스럽게 함께 제안하는 전략이에요.
하지만 단순히 관련 상품을 보여준다고 해서 자연스럽게 팔리는 건 아니에요. 제대로 작동하는 크로스셀링은 고객의 심리적 허들을 낮추고, 지금 이 타이밍에 이 제품을 왜 함께 사야 하는지 납득할 수 있도록 흐름을 설계하는 데서 시작해요.
오늘은 실제로 A/B 테스트를 통해 크로스셀링 전략을 설계하고, 전환율과 매출, 그리고 객단가까지 끌어올린 두 브랜드의 사례를 소개해드릴게요.

1. 크로스셀링이란?

크로스셀링(Cross-selling)은 고객이 구매하려는 상품과 관련 있는 보완 제품을 함께 제안하여 구매를 유도하는 전략입니다.
예를 들어, 고객이 노트북을 구매하려고 한다면,
“충전 어댑터도 함께 필요하지 않을까?”,“무선 마우스나 전용 파우치까지 같이 구매하면 어떨까?”처럼
본상품의 사용 경험을 보완해주는 제품을 제안하는 방식이에요.
크로스 셀링이 중요한 이유는 아래와 같습니다.

• 자연스러운 추가 매출 유도
  
  • 이미 구매하려는 고객에게 관련 상품을 제안하면, 거부감 없이 한 번에 더 많이 사게 만들 수 있어요.
• 고객 만족도 향상
  
  • 단순 제품이 아니라 고객의 상황을 해결하는 제안이기 때문에, 더 만족스러운 구매 경험을 줄 수 있어요.
• 브랜드 충성도 강화
  
  • “이 브랜드, 나를 잘 이해하네”라는 인식이 생기면 재구매와 충성도로 이어집니다.
• 객단가와 수익성 상승
  
  • 유입 비용은 그대로, 고객당 평균 결제 금액(AOV)은 올라가죠. 결과적으로 수익성과 효율 모두 챙길 수 있는 전략이에요.

하지만 여전히 많은 브랜드들이 이 중요한 전략을 ‘그냥 관련 상품 몇 개 추천하기’ 수준에서 멈추고 있는 경우가 많아요.
크로스셀링에서 중요한 건 언제, 어떤 흐름 속에서, 어떻게 제안할 것인가에요.

2. 잘못된 크로스셀링의 전형적인 문제들

1) 무작정 나열만 하는 방식

"이걸 산 사람은 이런 것도 샀어요"라는 문구와 함께 의미 없는 관련 상품이 줄줄이 나열되는 경우가 많아요. 맥락도, 설득도 없이 보여주는 이런 제안은 오히려 방해 요소가 되죠.

2) 고객 흐름을 고려하지 않은 타이밍

페이지 가장 아래, 혹은 장바구니에 담기 전 너무 이른 타이밍에 추천을 던지면 고객 입장에선 "아직 이것도 결정 안 했는데, 뭘 또 사라는 거지?"란 느낌을 받을 수 있어요.

3) 설득 없이 던지는 단순 '추천'

추천 이유를 설명하지 않거나, 고객의 상황을 고려하지 않고 일괄 제안하는 것도 흔한 실수예요.
예: "프레임을 함께 구매하세요" → 왜 필요한지 설명 없이 나열만 하면 전환율은 오히려 떨어져요.
크로스셀링을 효과적으로 유도하려면, 단순히 상품을 많이 보여주는 것이 아니라 웹페이지나 브랜드 특성에 맞춰 고객 행동 흐름에 최적화된 여정을 설계하는 것이 중요해요.

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이번 글에서는 글로벌 브랜드들이 이런 고객 여정을 어떻게 설계하고, UI/UX를 실험을 통해 어떻게 개선했는지 실제 사례를 통해 소개해드리려 해요.
소개할 사례는, 저희가 리셀링 중인 실험툴 VWO와 AB Tasty의 실제 고객사들이 진행한 실험 사례입니다.
실험의 설계 과정부터 결과까지, 구체적인 인사이트를 함께 담았으니 우리 브랜드에는 어떻게 적용해볼 수 있을지, 그 실마리를 얻어가셨으면 좋겠습니다.

3. 실험 사례 – 크로스셀링 전략을 통해 전환율을 높인 두 브랜드

1) Bear Mattress

Bear Mattress는 2014년 설립된 매트리스 브랜드로, 수면의 질과 회복력을 높이는 기술 기반 제품을 판매하는 브랜드입니다.
2020년, 웹사이트의 전환율을 높이기 위해 VWO를 도입했고, 이번 실험은 그 첫 출발점 중 하나였어요.

실험 목표

Bear Mattress는 이미 교차 판매 섹션을 운영하고 있었어요. 하지만 VWO Insights로 방문자 행동을 분석해보니 중요한 문제가 하나 드러났죠.
바로, '매트리스와 함께 자주 구매되는 상품' 섹션에 거의 반응이 없었다는 점이었어요.
히트맵을 살펴보면 이 영역의 클릭 수는 페이지 다른 요소들에 비해 현저히 낮았거든요.
그 이유는 무엇이었을까요?
먼저 크로스셀링 섹션은 텍스트만 나열된 체크박스 형식으로 구성돼 있었고, 제품 이미지는 아예 없었어요. 시각적으로 눈에 띄지 않다 보니 고객의 관심도 끌지 못했죠.
게다가 노출된 정보도 대부분 가격 중심이었어요. 그러다 보니 고객 입장에서는 '굳이 살 이유가 없는 상품 목록'처럼 보일 수밖에 없었거든요.

만약 클릭을 한다고 해도 문제가 해결되지는 않았어요. 이미지가 모달 팝업으로 등장하며 상품 이해도와 시각적 주목도가 올라가긴 했지만 “HeiQ 기술을 사용한 방수막을 제공합니다”같은 기능 위주 설명뿐이었거든요.
이런 설명은 '왜 내가 이걸 지금 함께 사야 하지?'라는 고객의 고민에 답하지 못해요.
크로스셀링에서 중요한 건 기능이 아니라 고객 입장에서 필요한 이유와 맥락을 먼저 설계해주는 것이에요.

결국 이 교차 판매 섹션은 눈에 띄지도 않고, 설득력도 약한 상태였던 거예요. 고객 입장에서는 그냥 지나치게 될 수 밖에 없었죠.

실험 설계

결국 이 섹션을 모바일에 맞게 전면 리디자인하고 A/B 테스트를 진행하기로 했어요.
고객이 어떤 흐름으로 상품을 고르고, 구매 결정을 내리는지를 설계한 실험이었죠.

• 제품 이미지 추가
  
  • ‍기존에는 글자만 나열돼 있어 눈에 잘 띄지 않았지만, 썸네일 이미지를 함께 보여줌으로써 시각적 주목도와 상품 이해도를 높였어요.
• 고객이 공감할만한 질문으로 관심 유도
  
  • ‍"왜 프로텍터가 필요할까요?", "기존 프레임 써도 될까요?"처럼 고객이 실제로 궁금해할 질문을 먼저 던져서 자연스럽게 관심을 유도했어요.
• 고객에게 필요한 제품 노출
  
  • ‍'베어 프레임'은 '파운데이션'을 추가한 고객에게만 노출되도록 설계했어요. 관심 없는 고객에게 불필요한 선택지를 보여주지 않아 흐름을 방해하지 않도록 했죠.
• 기능 중심에서 가치 중심으로 카피 보완
  
  • ‍"방수 기술로 얼룩을 막아줍니다" 같은 설명 대신, "생활 속 오염으로부터 매트리스를 오래 보호해줘요"처럼 고객 입장에서의 필요성이 느껴지는 문장으로 바꿨어요.‍
• 선택 강요 없는 구조 설계
  
  • ‍'매트리스만 구매하기' 옵션을 명확히 제시해 추가 상품을 부담 없이 고려할 수 있도록 했어요. 덕분에 사용자 경험이 더 유연하고 자연스러워졌죠.

실험 결과

이 실험은 모바일 사용자 대상으로, 트래픽을 50:50으로 나누어 19일간 진행한 결과.
아래와 같은 성과를 얻었어요:

• 프로텍터 장바구니 담기율 +51.75%
• 파운데이션 담기율 +73%
• 프레임 담기율 +36.03%
• 최종 구매 전환율 +24.18%
• 전체 매출 +16.21% (연 환산 시 약 23.22% 매출 상승 효과)

핵심은 ‘왜 이걸 사야 하지?’에 대한 고객의 질문에 답해줬다는 점이에요.
설득은 문구로만 되는 게 아니라, 흐름 안에 녹여줘야 효과가 납니다.

2) Ulta Beauty

Ulta Beauty는 미국 최대의 뷰티 리테일러로, 메이크업·스킨케어·헤어·향수 등 뷰티 전 카테고리를 아우르는 브랜드예요.
디지털 전환에 속도를 낸 Ulta Beauty는 AB Tasty툴을 활용해 A/B 테스트 중심의 실험 문화를 본격 도입했어요.

실험 목표

Ulta Beauty는 크로스셀링을 시도하고 있지 않았어요.
첫 크로스셀링 전략을 실험하기 위해 제품 상세페이지, 장바구니, 결제 전 단계 등 여러지점을 살펴보며 어디서 추천 센션을 넣는게 효과적일까를 고민했습니다.

실험 설계

그 중 고객이 상품을 장바구니에 담는 순간 즉 장바구니 담기 직후 추천 제품을 오버레이로 띄우는 실험을 진행했어요.
이미 관심이 생겨 ‘담기’ 버튼을 누른, 바로 그 시점.
즉, 고객이 해당 제품에 관심이 가있는 ‘결정 직후의 순간’을 크로스셀링 기회로 본 것이에요.
이 실험은 단순한 UI 개선이 아니라, 고객의 선택 흐름을 바꾸는 행동 설계 실험이었어요.
실험에서 적용된 주요 변경점은 다음과 같아요:

1. 타이밍 중심 설계
   • 상품을 장바구니에 담는 순간, 오버레이로 '추천 제품'을 노출
   • 제품 탐색이 끝난 후가 아닌, 행동 '직후'라는 순간을 포착
2. 관련 제품 기반 제안
   • 현재 담은 상품과 관련성 높은 제품만 보여줘 부담 없이 제안 수용
3. 즉시 담기 유도 흐름 설계
   • "한 번에 같이 담자"는 흐름으로 클릭 → 장바구니 추가까지 최소 단계로 설계
4. 과하지 않은 인터페이스 구성
   • 전체 페이지를 덮지 않고, 시선을 끄는 위치에 가볍게 오버레이로 등장
   • 탐색 흐름 방해 없이 추가 행동만 자연스럽게 유도

이 실험은 전 채널 고객을 대상으로 A/B 테스트 방식으로 빠르게 검증되었어요.

실험 결과

이 작은 흐름 설계 하나로 Ulta Beauty는 다음과 같은 의미 있는 성과를 만들었어요:

• 장바구니 클릭률 +15.1%
• 전환율 +2.3%
• 주문당 평균 상품 수 +4.7%
• 장바구니 보기 수 +11.5%
• 전체 매출 +9%

핵심은 '무엇을 추천할지'보다 '언제 추천할지'였어요.딱 맞는 타이밍에 자연스럽게 제안했기에, 고객은 고민 없이 추가로 행동한 거죠.

4. 실험 문화의 중요성

두 브랜드가 전환율과 매출을 끌어올릴 수 있었던 배경에는 단순한 감이나 추측이 아닌, **고객 행동을 데이터로 들여다보고 직접 실험해보는 ‘실험 문화’**가 자리하고 있었어요.

Bear Mattress와 Ulta Beauty는 실험툴을 활용해 A/B 테스트를 설계하고 실행했고, 그 결과를 빠르게 검증하면서 실질적인 성과로 연결시켰어요.

• Bear Mattress는 VWO로 방문자 행동 데이터를 분석한 뒤, 거의 클릭되지 않던 교차판매 영역을 A/B 테스트로 시각과 흐름 중심으로 리디자인했어요.
• Ulta Beauty는 AB Tasty 기반 전담 조직(DOT)을 운영하면서 추천 타이밍과 위치를 실험하고 개선했죠.

이러한 실험 문화는 우리 조직도 충분히 만들 수 있어요.
꼭 대규모 개발 리소스가 있어야 하는건 아니거든요. 고객 행동에 대한 가설만 있다면, 작게 시작해서 빠르게 실험해볼 수 있어요.
‍실험툴만 잘 활용하면, 코드 수정 없이도 테스트를 만들고 결과를 데이터로 바로 확인할 수 있거든요.
그걸 가능하게 해주는 게 바로 위 실험 사례에서 활용한 VWO, AB Tasty 같은 실험툴입니다.
그럼 이제, 두 툴이 어떤 상황에 잘 맞고 어떤 기능을 제공하는지 비교해볼게요.

🔍 AB Tasty vs VWO 비교표

정리하자면,

• AB Tasty는 사용성이 좋아 이커머스 마케터가 빠르게 테스트를 돌리기에 적합하고,
• VWO는 실험과 분석, 배포까지 한 플랫폼에서 다루고 싶은 팀에게 잘 맞습니다.

오늘은 크로스셀링 전략과, 이를 실험을 통해 효과적으로 개선한 실제 고객 사례를 소개해드렸습니다.
실험 문화는 크로스셀링뿐 아니라, 다양한 전환 흐름을 테스트하고 개선할 수 있는 기반이 됩니다.
위에 소개해드린 실험툴 AB Tasty와 VWO가 궁금하시다면, 아래 이메일로 커피챗을 요청해주세요.
우리 조직에 맞는 실험툴과 실험 문화 구축 방향을 함께 고민해드리겠습니다.

📭 solutions@mfitalb.com