한컴의 새로운 플랫폼 도전: B2C 시장에서 ‘데이터 실험’으로 길을 찾다

“예전엔 매출이 안 나오면 그냥 끝이었어요.
그런데 이제는 이렇게 하면 오르더라고요, 그 길을 찾게 됐죠.”
— 한컴 서비스 기획팀 이루리 님

한컴, 리뉴얼 고민과 시작된 변화

한컴은 잘 알려진 B2B 오피스 제품 외에도, ‘한컴독스’, ‘한컴닷컴’, ‘한컴어시스턴트’ 등 다양한 웹 기반 플랫폼과 신규 서비스를 운영하며 고객 접점을 넓히고 AI 기업으로의 전환을 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.

작년 닷컴 및 스토어 리뉴얼을 추진하던 시기, 이들은 중요한 고민에 빠졌습니다.
사이트는 마지막으로 리뉴얼된 게 무려 2016년이었습니다.
UI/UX 디자인도 시간이 많이 흘러, “이제는 디자인도 한번 개선해보면 어떨까?”하는 의견이 생기게 되었죠.
가장 큰 고민은 ‘무엇을 바꿔야 할지’ 몰랐다는 것이었습니다.

‘결제 전환율을 높이기 위해’, ‘유저의 안정적 경험을 위해’ -도대체 무엇을 개선해야 할지  파악할 수 있는 데이터가 없었습니다.

“방문 수, 매출 같은 통상적인 숫자는 있었어요. 그런데 어디서 고객이 이탈하는지,
어떤 걸 바꿔야 결제 전환이 오를지 알 수 있는지 근거가 하나도 없었죠.”

1. 개선과 데이터 수집, 분석을 동시에

그때 데이터 파트에서 제안한 건 ‘실험’이었습니다.
리뉴얼 될 사이트의 UI/UX 실험을 진행하며, 직접 고객의 반응을 확인하며 데이터를 수집하고,수집한 데이터를 바탕으로 더 나은 개선을 만들어가는 거죠.
이를 위해 선택한 솔루션이 바로 실험 툴 AB Tasty였습니다.

“기획해서 바로 사이트에 적용해볼 수 있고, QA도 특정 인원만 지정해서 안전하게 돌릴 수 있어요.
디자인-퍼블리싱-개발-배포를 거치는 그 긴 과정을 한 번에 건너뛰는 거죠.”

바로바로 실험을 걸어보고, 결과를 보며 다시 고민할 수 있는 일명 ‘실험 사이클’ 환경이 만들어졌습니다.

2. 실험 사례 1️⃣ 제품 목록을 덜 복잡하게, 매출은 더 높게

첫 번째로 주목할 만한 실험은 제품 목록 페이지를 단순화하고 정보를 재배열한 시도였어요.
기존 제품 목록 페이지에는 비슷비슷한 패키지 이미지가 가득해서, 고객 입장에서는 “내게 필요한 게 뭘까?”를 직관적으로 고르기 쉽지 않아 보였어요.
특히 디자이너 눈엔 고객의 불편함이 바로 보였죠.
실제로 고객들이 제품 목록 페이지에서 상세 페이지로 잘 넘어가지 않는다는 것을 수치로 확인했습니다.

“"저라도 이 페이지를 보고 바로 구매하긴 어렵겠다’고 생각했어요.”

— 한컴 제품 UI 담당 천예승 님

그래서 예승 님은 두 가지 대안을 디자인했습니다.

• 대안 1은 썸네일에 아이콘으로 ‘포함 소프트웨어’를 시각화하고, 운영체제(OS) 정보를 명확하게 보여주는 디자인.

• 대안 2는 OS 정보를 더 간단히 처리하고, 텍스트 정보를 간소화한 형태였죠.

실험은 퍼블리셔가 직접 실험 대안을 개발하고 적용하며 빠르게 진행되었습니다.

💡결과는 명확했습니다.

• 대안 1 → 결제 전환율 +10.32% 개선
• 대안 2 → 결제 전환율 -11.19% 감소

결과적으로, 소프트웨어 정보를 직접적으로 노출하는 것이 유저 경험에 더 긍정적이란 는 확신을 얻게 되었어요.
심지어 이 10% 전환 개선이 상세 페이지에서 16%가 개선되는 것보다 더 큰 매출 부양효과가 있을것으로 예측하고 있죠.

이후론 OS 정보는 명확하게 구분하고, 패키지 구성 소프트웨어는 아이콘으로 강조하는 구조로 발전했습니다.
반대로 운영체제 정보의 과도한 단순화는 오히려 전환을 떨어뜨릴 수 있다 는 배움도 얻었죠.
이 실험은 한컴 디자인 리뉴얼 전체에서 큰 영향을 준 실험 중 하나 입니다.
또한 퍼블리셔, 개발, 검증 부서가 한데 모여 처음으로 유기적으로 움직인 프로젝트였어요.
퍼블리셔가 AB Tasty에 직접 자바스크립트와 CSS를 넣고,
검증팀은 스탠다드를 낮춰 신속하게 테스트를 진행해줬죠.

“스토어 리뉴얼에서 이 실험의 구조가 핵심 디자인 골격이 됐어요.
그리고 여러 부서가 함께 실험하고 결과를 반영한, 가장 이상적인 사례였죠.”

3. 사례 2️⃣ ‘고객의 궁금증’을 ‘먼저 말해주니’ 매출이 올랐다.

한컴에서 가장 많이 판매되는 제품 중 하나는 ‘다운로드형 한컴오피스’ 입니다.
이 제품은 배송을 기다릴 필요 없이 바로 설치해 쓸 수 있다는 장점이 있죠.
하지만 고객문의에 “어떻게 설치하나요?”, “등록은 어떻게 하나요?” 같은 문의가 들어오자 한컴은 이런 고객의 소리를 빠르게 포착하고, 불편함을 줄이기 위해 페이지를 분석했습니다.

그 과정에서 실무진은 기존 제품 썸네일과 상세 페이지 이미지가 ‘다운로드형 제품의 가치’를 고객에게 충분히 직관적으로 전달하지 못하고 있다는 점을 발견했습니다.
이런 고객 경험을 개선하기 위해 썸네일과 상세 페이지 UI를 개선하는 실험을 단계적으로 진행했습니다.

1) 제품 목록 페이지 썸네일에서 ‘즉시 설치 및 사용 가능’ 문구를 강조.

💡그 결과

• 썸네일을 클릭해 상세 페이지로 들어가는 비율이 6.38% 증가 했습니다.

그러나 이상하게도 이 흐름은 결제 전환까지 이어지지 않았습니다.
데이터를 살펴보니 상세 페이지에 들어간 고객들이 주문/결제 페이지로 넘어가는 비율이 오히려 살짝 줄어 있었죠.
목표 지표 개선엔 성공했으나 ‘무너지면 안 되는 지표’에 문제가 생겼기에 팀은 다른 가설을 고민했습니다.

2) 상세 페이지에서 메시지를 일관되게 맞추기.

자세히 살펴보니 목록에서는 ‘즉시 사용’을 강조했는데, 막상 상세 페이지 상단에는
‘다운로드 제품의 가치’가 아니라 데이터 활용도 같은 ‘일반적인 내용’이 주로 보였습니다.
즉, 고객 여정 내내 같은 메시지를 일관되게 주지 못했던 겁니다.

상세 페이지 최상단에 다운로드 설치 방법과 즉시 사용 안내를 넣어 처음부터 끝까지 ‘이 제품은 바로 쓸 수 있다’는 메시지를 심었습니다.

💡 그 결과

• 결제 전환율은 무려 16.53% 개선되었습니다.

이 실험은 “구매 여정 내내 일관된 메시지를 주는 게 얼마나 중요한지”를 데이터로 보여준 사례로 팀에 깊이 각인됐습니다.

4. 실험이 만든 새로운 협업 문화: 🤝 개발부터 영업까지, 모두가 데이터를 보고 움직인다

AB Tasty를 통해 실험이 쌓이면서 한컴 내부 분위기도 크게 달라졌습니다.

심지어 처음에는 "이 솔루션에 비용을 들여야 할 이유"를 조직에 설득하는 것이 가장 어려웠습니다.
‍하지만 실험이 진행되고 데이터라는 '근거'가 쌓이면서 내부 인식은 점차 긍정적으로 변화했습니다.
이제는 개발팀이 직접 대안 개발에 참여하고, 검증팀도 QA 일정을 유연하게 조정하며 실험을 적극 지원하고 있습니다.
영업팀도 마찬가지입니다. 이전에는 고객사 의견을 그대로 처리했다면, 이제는 "실제 고객들이 원하는 게 뭘까?"를 데이터로 확인하며 움직입니다.

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“프로젝트 구성원들이 모두가 공감할 수 있는가벼운 실험들부터 기획해 서비스를 개선하는 경험을 직접 해보니이 작업이 굉장히 매력적으로 다가왔어요."— 한컴 제품 UI 담당 천예승 님

이 변화의 중심에는 데이터 파트가 있습니다.
데이터팀은 고객이 어떤 행동을 하는지 전 단계 데이터를 분석해 개선 효과가 가장 클 것으로 보이는 지점을 발견하면 구체적인 가설과 근거를 기획팀·운영팀·디자이너에게 제안합니다.
그러면 기획, 운영, 디자이너 실무진이 서비스 정책과 UX를 통해 어떻게 실험으로 구체화할지 논의하여 실험을 진행합니다.
복잡한 대안도 개발 조직의 적극적인 협조로 AB Tasty 코드 에디터를 활용해 개발하며, 실험 결과는 데이터 파트가 정리해 보고하고 후속 가설을 제안하는 ‘데이터-기획-디자인-운영의 실험’
🔄 선순환 사이클이 반복되고 있는 것이죠.

5. 고객이 '더 편하게 사게, 더 쉽게 쓰게': 한컴의 미래

올해 말, 한컴은 스토어를 완전히 새롭게 선보일 예정입니다.
여기서 한컴은  단순히 더 많이 파는 것을 넘어, 실험을 통해 고객이 '더 편하게 사고, 더 쉽게 쓰게' 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.

• OS를 잘못 선택해 주문을 취소하는 고객을 줄이기
• 다운로드 제품 구매, 설치 및 사용을 더 쉽게 해줄 수 있는 사용자 친화적 가이드를 제공하기

등이 그 예시입니다.

“이제 실험은 기획자에게 설득할 무기가 됐고,
디자이너에겐 내가 만든 산출물에 확신을 주는 과정이 됐어요.”

• 한컴 서비스 기획팀 이루리 님,  제품 UI 담당 천예승 님

앞으로도 한컴이 AB Tasty와 함께 무수한 실험 사이클 속에서 더 많은 고객의 불편을 없애주길 기대합니다.


한컴 사례처럼, 실험을 통해 실제 고객 반응을 데이터로 확인하면 결과는 훨씬 명확해집니다.
특히 AB Tasty 같은 실험 툴을 활용하면, 개발 공수 없이도 빠르게 테스트를 설계하고 안전하게 적용할 수 있죠.

우리 데이터로 고객 경험을 개선하는 방식을 시작해보면 어떨까요?

마켓핏랩 솔루션즈는 ABTasty의 공식 파트너로서, ABTasty 도입을 합리적으로 도와드릴 수 있어요.
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📭 solutions@mfitlab.com

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